Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela

Actualidad. 23 a 29 de diciembre de 2025

Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela

Se publica la Ley que regula de los servicios de atención a la clientela por la que se da cumplimiento a garantizar su accesibilidad a las personas consumidoras vulnerables, personas con discapacidad o a personas de edad avanzada. MS nº 5701 MPD nº 7185, 7195

Los diferentes cambios en los hábitos y dinámicas de consumo han llevado a adoptar distintas medidas para eliminar trabas para el efectivo ejercicio de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios fue modificada con la finalidad, entre otras, de garantizar que las oficinas y servicios de información y atención a la clientela se diseñaran utilizando medios y soportes que salvaguarden los principios de accesibilidad universal. En el ámbito del servicio de atención al cliente se exige la aplicación del principio de prestación personalizada de servicios financieros, teniendo en cuenta las circunstancias personales de los clientes, tales como la edad o la situación de discapacidad, entre otros. En este sentido, las empresas a las que se les aplica esta normativa, deben cumplir con las siguientes medidas:

• Disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, teniendo en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal (L 10/2025 art.4). Dicho servicio de atención debe permitir a la clientela, además de presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas, entre otras, la posibilidad de elegir el formato de comunicación con tal servicio de atención, por parte las personas consumidoras vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la discapacidad acreditada.
• Garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada, atendiendo, de forma específica, al nivel de competencias digitales de estas. Cuando una persona consumidora vulnerable formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, debe ponerse a su disposición los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto.
• La información sobre el servicio de atención a la clientela ha de ser universalmente accesible y contar con un tamaño, presentación y formato que permita su fácil lectura por parte del cliente, especialmente si se contiene en medios audiovisuales. Cuando este servicio de atención se preste de manera presencial, los mostradores de puntos de atención deben disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación (L 10/2025 art.5.1).
• Los servicios de atención a la clientela deben diseñarse utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. Cuando excepcionalmente exista imposibilidad técnica, se preverán medios complementarios para garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de condiciones, a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada, al menos a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual (L 10/2025 art.15).
• La empresa es responsable de proporcionar al personal la formación y capacitación continuada necesaria que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en idiomas cooficiales y accesibilidad universal, en atención a personas consumidoras vulnerables y usuarias en situación de vulnerabilidad y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada. L 10/2025, BOE 27-12-25