Derogación parcial de la Orden sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras

1 diciembre 2025

Actualidad Sociedades Mercantiles. Diciembre 2025

Derogación parcial de la Orden sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras

Desde el 28-12-2025, quedan derogados los art. 6, 9 y 10 a 16 de la OM ECO/734/2004, lo que supone la eliminación completa del régimen reglamentario sobre la organización del servicio de atención al cliente en las entidades financieras, los deberes de información y el procedimiento interno de quejas y reclamaciones. El efecto principal es el vaciamiento funcional de la Orden como norma procedimental, desplazándose su regulación principal al nivel legal mediante la L 10/2025 y las modificaciones introducidas en la L 44/2002, con habilitación para un nuevo desarrollo reglamentario.
MGOB nº 6255

14Desde el 28-12-2025, fecha de entrada en vigor de la L 10/2025, quedan derogados los siguientes artículos de la OM ECO/734/2004, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras:

• Derogación del artículo 6.
El art. 6 de la OrdenEDL 2004/5037 regulaba la exigencia de separación funcional del departamento o servicio de atención al cliente respecto de los servicios comerciales u operativos, así como la obligación de dotarlo de medios humanos, materiales, técnicos y organizativos suficientes.
La L 10/2025 deroga expresamente este precepto. Como consecuencia, la Orden deja de contener un mandato reglamentario específico sobre la organización interna del servicio de atención a la clientela.
Este vaciamiento no supone la desaparición del concepto de departamento o servicio de atención al cliente, sino su reubicación sistemática: la materia pasa a abordarse en sede legal, mediante la regulación contenida en la L 10/2025 y en la L 44/2002, con habilitación expresa para su desarrollo reglamentario posterior.

• Derogación del artículo 9:
El artículo 9 de la OrdenEDL 2004/5037 imponía a las entidades financieras un conjunto detallado de obligaciones informativas frente a la clientela: identificación del departamento o defensor, direcciones, plazos de resolución, referencia a los Comisionados y publicidad del reglamento de funcionamiento, entre otras.
La derogación expresa de este artículo elimina de la Orden el listado reglamentario de información mínima obligatoria, que constituía uno de los elementos centrales del régimen de transparencia en materia de reclamaciones.

• Derogación íntegra del procedimiento interno de quejas y reclamaciones (art. 10 a 16EDL 2004/5037):

La reforma más profunda operada por la L 10/2025 afecta al Capítulo III de la OM ECO/734/2004, que regulaba de manera exhaustiva el procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones. La derogación alcanza a todos sus preceptos:

- Artículo 10: alcance del procedimiento y plazo máximo de resolución (dos meses).
- Artículo 11: forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.
- Artículo 12: admisión a trámite, subsanación y causas de inadmisión.
- Artículo 13: tramitación e instrucción del expediente.
- Artículo 14: allanamiento de la entidad y desistimiento del reclamante.
- Artículo 15: finalización y notificación.
- Artículo 16: relaciones con los Comisionados de los servicios financieros.

Como consecuencia, la OM ECO/734/2004 deja de ser la norma procedimental reglamentaria de las reclamaciones en las entidades financieras, que ahora se traslada al nivel legal, subsistiendo únicamente en aquellos aspectos no afectados por la derogación expresa ni incompatibles con el nuevo marco legal.
La L 10/2025 refuerza este enfoque al modificar la L 44/2002 (art. 29 a 31) y regular directamente la obligación de disponer de un departamento o servicio de atención a la clientela y habilitar expresamente al Gobierno y a los ministerios competentes para dictar el correspondiente desarrollo reglamentario.OM ECO/734/2004 art. 6, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 y 16 derog L 10/2025 disp. derog. única, BOE 27-12-25

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