Regulación de la atención al cliente en la prestación de los servicios públicos

Actualidad Administrativo. Diciembre 2025

Regulación de la atención al cliente en la prestación de los servicios públicos

Regulación de los niveles mínimos de calidad y accesibilidad de los servicios de atención a la clientela que deben ofrecer empresas de servicios básicos y grandes empresas, estableciendo derechos reforzados para personas consumidoras vulnerables y nuevas obligaciones en información, atención y reclamación en defensa del consumidor.

MADM nº 3480, 6675 s.
MAL nº 2640 s.
MCPU nº 15 s.

La ley aborda la regulación unificada y obligatoria de los servicios de atención a la clientela tanto para empresas que presten servicios de interés general como para grandes empresas. Se establecen niveles mínimos y obligatorios de calidad y derechos reforzados para personas consumidoras vulnerables, personas con discapacidad y de edad avanzada, incluyendo la posibilidad de elegir el formato de atención, la asistencia presencial adecuada y la adaptación de los medios técnicos.
La norma tiene carácter básico y estatal, se aplicará en las comunidades autónomas en lo que no se oponga a los regímenes competenciales de sus respectivos estatutos de autonomía. Si hay concurrencia de órganos competentes, se prevén mecanismos de colaboración antes de aplicar la norma en materia sancionadora. Además, se indica expresamente que la normativa sectorial y autonómica de protección al consumidor será de preferente aplicación cuando así lo determine la especialidad, conservando las comunidades autónomas competencias sancionadoras y de desarrollo normativo.

Es de aplicación en las entidades locales cuando actúen como prestadoras de servicios públicos en los sectores recogidos en la misma (suministro de agua, gas, electricidad, transporte, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros) y medie una relación de consumo con su clientela.

Entre los principios y obligaciones que rigen el servicio, se recogen los siguientes: prestación del servicio de atención a la clientela de forma gratuita; en los servicios continuados (como el suministro de agua), disponibilidad las 24 horas del día; en caso de reclamación sobre la suspensión de servicios de tracto sucesivo, es obligatorio no suspender el servicio hasta la resolución de la reclamación; y los plazos de adaptación a la norma son de 12 meses desde su entrada en vigor.

El incumplimiento de las obligaciones impuestas por la nueva ley será sancionado bajo el régimen general de protección de los consumidores previsto en la LGDCU y, en su caso, en la legislación autonómica. La ley recoge además que las infracciones pueden calificarse de leves, graves o muy graves en función de circunstancias agravantes (vulnerabilidad, reincidencia, habitualidad, etc.) y articula criterios de calificación y graduación en sintonía con la normativa sancionadora estatal.
L 10/2025, BOE 27-12-25