1. Confianza: un valor emocional que se consolida como un eje estratégico para el negocio jurídico

1. Medir la confianza

¿Es la confianza un valor que ha obtenido una mayor atención en los últimos tiempos? No es exactamente así dado que las principales consultoras globales llevan un buen tiempo midiendo, analizando y generando datos alrededor de la confianza como uno de los ejes capitales del negocio. En el sector jurídico ha estado tradicionalmente presente por ser uno de sus pilares, tal vez el principal como elemento básico que sostiene el negocio y las relaciones profesional-cliente.

Ocurre, como en tantos otros aspectos del ámbito de los negocios, que la confianza ya no es lo que era. Sigue siendo un intangible, un valor emocional, que se asume como consecuencia de un servicio profesional óptimo pero que escapa hoy a definiciones tradicionales.

La confianza se ha vuelto poliédrica y debe considerarse como un elemento transversal a toda la cadena de valor que escapa hoy a definiciones tradicionales. 

 Concepción tradicional: 

• El valor de la marca, el prestigio, la reputación
• Experimentar que «poseen la propiedad de la confianza

El despacho tradicional tiene conciencia de la falta de valores emocionales y reconoce que le falta “alma”

Nueva mirada:

• Despachos ágiles, flexibles y competitivos.
• Trato cercano y directo.
• Eficiencia en los costes

Apuntados estos matices que definen aún más aquello que se comprende por confianza al medir su importancia como valor estratégico, nos encontramos con porcentajes muy altos en el sector, más del 70% lo reconocen como un objetivo estratégico.

Cuando se valora la importancia y la capacidad de las empresas para fortalecer la confianza con clientes (actuales y nuevos), proveedores y empleados, vemos que la prioridad está en los clientes dejando a los demás grupos de interés en un segundo nivel y la capacidad de las empresas para conseguirlo no está a la altura de su importancia.

Como no puede ser de otro modo, en el sector jurídico se registran contrastes al analizar el modo en el que la pandemia le ha afectado:

¿Qué hay debajo de estos datos? ¿Qué tendencias van cobrando fuerza y denotan la urgencia de adaptación al cambio que se está produciendo en el sector?

La crisis Covid-19 ha impulsado la transformación de los negocios y su reorganización. Además,  los nuevos modelos que suponen la adaptación al cambio están en los objetivos a corto plazo

Sin duda, entre los abogados, se perfilan la digitalización, la innovación y la flexibilidad laboral como elementos ya incorporados en el servicio o previstos para el futuro inmediato.

Abogados

Reorganización del pasado reciente y en el futuro próximo

Estas tendencias se reflejan con ligeras variantes en los despachos profesionales. La adaptación y la flexibilidad laboral alcanza un 60% de implementación entre los despachos profesionales y tanto la digitalización como la innovación tecnológica ya llega a la mitad de estas empresas.

Despachos profesionales

El 79 % de los despachos profesionales tiene implementado o implementará en un futuro próximo la flexibilidad laboral

Adaptarse al cambio y a las nuevas demandas de los clientes

Los testimonios y los datos que se recogen del sector indican, sin lugar a duda, que hoy más que nunca se hace necesaria la innovación. Esta perspectiva, incontestable, se articula a través de un nuevo must, tan o más poderoso aún: el principio darwinista de la adaptación.

El cambio de paradigma es orgánico y hegemónico, con lo cual, los clientes también se mueven en la misma dinámica y plantean nuevas demandas y necesidades.

• Innovar y adaptarse es el eje de la estrategia.
• El mercado expulsará, no solo al que no esté actualizado en tecnología, sino al que no pueda  entender y responder a las demandas y necesidades de sus clientes.
• Los clientes están cada vez más abiertos a novedades, a formas distintas de hacer y más eficientes

Percepción y realidad en el avance de la digitalización y la innovación 

Tanto la digitalización como la innovación en términos generales forman parte de la construcción de la confianza y, como estamos observando, están articuladas dentro de un movimiento al que obliga el cambio. Si seguimos esta premisa, vemos que una autoevaluación del sector arroja resultados (favorables, positivos ), ya que buena parte de las empresas se sitúan entre la vanguardia tecnológica o camino hacia ella.

La situación de los despachos profesionales varía sensiblemente con respecto a la de los abogados con un leve descenso de implementación de todas las herramientas, pero con una similar intención de implementarlas en el futuro cercano.

En el «Estudio de Innovación en el Sector Jurídico» que Lefebvre presentó en 2019, se observaba que la ciberseguridad era percibida como una de las tecnologías más importantes a implantar por el sector:

• ¿Es importante la ciberseguridad?: Abogados y despachos profesionales le otorgaban un 8,2 (sobre una escala de 10).
• ¿Cuál es el grado de implementación? Abogados: 41,7% Despachos profesionales: 43,1%
• ¿Se implementará próximamente?: Abogados: 46,2%  Despachos profesionales: 44%

Hoy observamos que todavía no se ha implantado al nivel que cabría esperar.
Este mapa genera una sensación de vanguardia en el servicio por parte del sector que le lleva a percibir que está en una situación de superioridad en la digitalización con respecto a los clientes o, al menos, en una situación de paridad.

Sin embargo,  los grandes clientes no ven la situación del mismo modo:

Sienten un hueco entre ellos y las grandes firmas que no han evolucionado a su ritmo.

• Los clientes se han transformado mucho en digitalización.
• Están implementando formación, agilidad, diversidad e igualdad.
• Los clientes se adaptan al cambio y no lo ven del otro lado.

Nosotros los entendemos a ellos, pero ellos no te entienden a ti

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Anónimo

Cliente

¿Cómo resuelven los grandes clientes esta situación en el día a día, en el «mientras tanto»?

• Valoran y les da confianza el prestigio de  grandes marcas para operaciones complejas (fusión, salida a bolsa). 
• Buscan despachos competitivos (ágiles, cercanos, costes racionales) para el día a día.

Los grandes clientes modulan su confianza: varía en función del servicio que necesitan. 

Las pymes se sienten vulnerables, pero son conscientes de los grandes cambios que se avecinan y del reto que tienen los despachos profesionales para darles un servicio adaptado a las nuevas necesidades.

Las pymes sienten que la adaptación y la digitalización debe ir de la mano de sus asesorías y producirse en paridad.

4. ¿Quiénes han aumentado la confianza y quiénes la han visto mermar en este tiempo?

Si nos centramos en los abogados vemos que la confianza ha caído, al igual que el optimismo y las nuevas oportunidades.

Los abogados se mueven en un entorno de poco optimismo y confianza, de incertidumbre, vulnerabilidad e inseguridad

Abogados

Percepción de la situación actual vs hace unos años

Despachos profesionales

Percepción de la situación actual vs hace unos años

Los despachos profesionales perciben de forma opuesta la situación en función de si se han sabido adaptar o no.

¿Cuáles son las claves que pueden arrojar luz para estas conductas dispares?

Aquí aparecen las dos variables, claves de la generación de confianza, de las que ya hemos dado alguna pista:

• Empresas con mayor digitalización que han incorporado herramientas innovadoras que permiten el trabajo  cercano, manteniendo una relación permanente con los clientes a distancia, permitiendo el  seguimiento en tiempo real de los proyectos, al igual que el trabajo en la nube.
• Estas empresas, al adaptarse, han desarrollado distintas estrategias de negocio, nuevos modelos de trabajo y una enorme flexibilidad.

Modelo de proceso para un aumento de la confianza

Todavía hay camino que recorrer para entender que la confianza no solo afecta a los clientes. El sector todavía no es consciente del alcance de la confianza a otros públicos de interés; empleados, comunidad… que son cada vez más relevantes.
La confianza, en definitiva, es un valor estratégico para el sector jurídico y ese valor se mantiene a través del tiempo, pero como la consecuencia de una inercia y no es objeto de actualización.
¿Hasta qué punto no se acaba de ver o entender que la construcción de la confianza en la actualidad es una suma de nuevas variables? En este informe prestaremos atención a las mismas, del mismo modo que a su percepción y a su dificultad a la hora de implementarlas.